Warum CRM so wichtig, CRM-Software aber meistens überschätzt wird

Viele Unternehmen investieren viel Zeit und Geld, um neue Kunden zu akquirieren. Sie setzen Anzeigen in Print und Online auf, starten Events und arrangieren Messestände, und wenn der Interessent oder Kunde dann aufwändig gewonnen ist, überlässt man ihn seinem (Neukunden-)Schicksal. Es ist mittlerweile eine Binsenweisheit, dass es erheblich günstiger ist, bestehende Kunden zu halten. als neue Kunden zu gewinnen. Viele Unternehmen sind aber von den Komplexität überfordert und erhoffen sich durch CRM-Software und vollautomatisiertes Kampagnenmanagement quasi einen „Autopiloten“, letztlich steht und fällt aber der Erfolg auch mit den kommunizierten Inhalten, der Einbettung in eine Gesamtstrategie und der kreativen Umsetzung.

Wichtig hierbei ist:

  • Relevante Inhalte kommunizieren. Der Kunde kennt Sie ja schon
  • Konsistente Kommunikation, also keine unterschiedlichen Botschaften in unterschiedlichen Kanälen
    (z.B. unterschiedliche Preise)

  • Tonalität und Bedürfnislage der Zielgruppe(n) beachten

  • Konkrete Handlungsaufforderungen formulieren
    („Produkte bestellen“, „Infomaterial anfordern“, „Für Newsletter anmelden“...)

     

Warum also nicht einfach einmal die Bestandskunden kontaktieren. Mit einem klassischen Print-Mailing als Aktivierungsinstrument lässt sich dazu schon einiges erreichen. Im Gegensatz zu E-Mail-Newslettern dürfen Sie auch bis auf Widerruf alle Kunden kontaktieren, erreichen also nahezu 100% Ihres Kundenstammes. Eine Aktivierung der bestehenden oder Reaktivierung von inaktiven Kunden lässt sich meistens auch dann bewerkstelligen, wenn die „Datenbank“ nur aus einer Excel-Datei besteht. Natürlich: Daten-Dubletten und Adressbereinigung sind nötig, lassen sich aber auch durch externe Dienstleister durchführen.

Damit ist der Einstieg in systematische Kundenbindung bereits gemacht. Ein weiterer modularer Ausbau ist dann immer noch möglich. Durch systematische Kundenanalysen lernen Sie Ihren Kunden immer besser kennen und können über zusätzliche zielgruppen- und segmentspezifische Anstöße immer besser auf die Bedürfnislage Ihrer Kunden eingehen und letztlich mehr Umsatz pro Kunde ausschöpfen.

Ein Beitrag von: Gerald Dziersk